Strategia obsługi klienta

Operator telekomunikacyjny borykał się z problemem nieoptymalnych rozwiązań w obszarze obsługi klienta o ograniczonym zakresie zróżnicowania. Roland Berger Strategy Consultants udzielił wsparcia w jej reorganizacji.

W pierwszej fazie projektu dokonana została wnikliwa analiza stanu obecnego. Przeprowadzone zostały liczne wywiady z pracownikami naszego klienta mające na celu poznanie szczegółów funkcjonowania obsługi klienta. Analiza objęła między innymi strukturę organizacyjną, procesy, mierniki efektywności oraz bieżące inicjatywy.

W drugim etapie przeprowadzono analizę porównawczą z innymi europejskimi operatorami telekomunikacyjnymi. Celem było zidentyfikowanie najlepszych praktyk i trendów w obszarze obsługi klienta.

Wynik analizy wewnętrznej oraz benchmarking międzynarodowy dały podstawy do rekomendacji strategii najbardziej odpowiadającej potrzebom naszego klienta i jednocześnie zgodnej z trendami na rynku.

Ostatnim etapem projektu było opracowanie modelu operacyjnego, zgodnego z nowo opracowaną strategią. Podstawowym celem było zwiększenie efektywności obsługi klienta poprzez optymalizację i wykorzystanie synergii.

W wyniku projektu opracowana została nowa strategia i model operacyjny organizacji obsługi klienta wraz z planem implementacji.